不同于普通客服聚焦订单、售后的处理工作，大健康领域的客服工作因涉及用户健康，具备更强的专业性和特殊性。尤其面对大量的中老年用户，客服既要解答产品疑问、指导科学服用，还要兼顾日常健康科普与情绪安抚，同时需要严格恪守行业合规要求，做好权益保障。这些多元的职责，让“专业、真诚、与人为善”的服务理念成为衡量企业服务质量的核心标尺。

如何将“专业、真诚、与人为善”落实到每一次服务中？御芝林的答案是：以技术赋能，以人工为本。

数字赋能迭代，打造高效精准智能服务体系

数字化技术让客服行业生态持续革新，有效改善了传统人工服务效率有限、经验参差、服务时段受限等问题。但在技术快速普及的当下，AI可以提速、提质，却无法替代人和人之间的真诚沟通与专业研判。也因此，企业近千名一线客服，走出了一条“技术为用、人工为体”独特的健康服务路径。

在技术层面，御芝林依托平台海量会员数据，先后落地十余项AI数字化应用场景，如“AI健康档案”、“AI坐席”、“顾客之声”等，从建立专属健康档案到收集梳理用户真实反馈，每一次服务的优化都更来源于用户的实际需求。

深耕专业能力，以真诚善意做好用户服务

技术优化服务流程，人工坐席则真正赋予了服务独有的价值。王晓波是御芝林一线服务团队中的一个缩影。从业六年，他累计接听超四万通用户来电，日复一日的会员回访、健康答疑、专业指导，两千多个日夜的坚守，让他对中老年用户的健康需求与心理状态了然于心，总能妥善解决各类健康诉求。

戴上耳机接起进线，遇上情绪急躁的用户不急于争辩，碰到复杂问题保持冷静；一通棘手电话结束，短暂调整状态，再投入下一轮接待。对王晓波而言，客服工作是切实帮用户解决健康难题，引导他们养成健康的生活习惯。在数字化系统的辅助下，他能快速掌握用户的基础健康情况，把更多精力投入到精准服务中。

御芝林健康客服王晓波

这恰恰是大健康人工客服最核心的价值所在。AI可以输出标准化的答案，却很难精准判断个体体质差异，更无法真正理解中老年用户在基础疾病叠加、多重服用产品等复杂情境下所隐含的担忧与焦虑。唯有经过专业训练且富有同理心的人，才能听懂这些真实诉求。

专业服务的背后，是企业强大的科研团队支撑。依托二十年的行业积淀，御芝林汇聚研发人员、执业医师、执业药师、营养师及高校专家资源。客服结合用户专属健康档案，联动专业团队，为用户定制分阶段的动态调理方案，通过持续回访跟进，及时评估调整方案，实现精准服务。

御芝林健康客服团队

真诚向善是团队的核心服务底色，而这份善意始终依托扎实的专业能力落地。对此，御芝林在招聘环节，优先吸纳健康相关专业人才，夯实团队专业基础；同时搭建常态化在岗学习机制，组织全员系统研习健康知识，扶持员工考取健康管理师、营养师等资质。从人才引进的精准筛选，到在岗人员的持续培养，御芝林通过系统化的学习机制推动团队专业能力不断迭代，让专业成为客服人员的扎实功底。

在日常服务当中，团队始终秉持质朴的服务理念：对待用户就像对待家人，实实在在帮人解决问题。服务过程中牢牢坚守诚信底线——不夸大效果、不制造焦虑、不诱导消费，守住“不让顾客花冤枉钱”的原则。中老年用户的健康诉求复杂多元，怎么把专业知识讲通俗，怎么把握沟通分寸，怎么在解答问题的同时兼顾情绪安抚，十分考验坐席的功底。专业知识是基础，真诚的沟通方式、与人为善的处事态度同样需要打磨。也正是专业能力与同理心双向加持，让每一次沟通都能沉淀用户信任。

如今，大健康行业智能化、标准化已成常态，服务门槛也在持续抬升。但在御芝林看来，技术可以迭代升级，但服务背后的专业内核与善意不会改变。未来，御芝林将持续深化与高校的科研合作，夯实产品与健康调理方案的科学性；以一线真实服务案例为标杆，持续优化人机协同的服务模式，提升整体客服队伍能力，用务实真诚的健康服务守护大众。

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